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Was ist das Geheimnis einer guten Kundenbeziehung? Dieter Loewe: In einem Wort: Vertrauen. Wer sich dieses Vertrauen verdienen will, muss den einzelnen Kunden zuhören und sie ernst nehmen. Das bedeutet: ihnen an jedem Touchpoint die Möglichkeit geben, sich zu äußern. So sind Unternehmen in der Lage, Einblick in die Erfahrung der Kunden aus deren eigener Sicht zu bekommen, ihre Anliegen und Wünsche besser zu verstehen. Und dann heißt es: liefern, also das eigene Leistungsversprechen erfüllen und die Erwartungen der Kunden übertreffen. Das gelingt am besten, wenn wir ihre Ziele und Wünsche zu unseren eigenen machen. Wenn wir für sie vorausdenken; und auch willens sind, Innovationsrisiken mit ihnen zu teilen. Zufriedenheit unserer kunden. Customer Centricity erobert derzeit wieder Unternehmen weltweit. Hat sich etwas im Vergleich zum "Kunde als König" verändert? Eine entscheidende Neuerung besteht darin, dass immer mehr Unternehmen den Kunden eine Stimme im Unternehmen geben. Auf Vorstandsebene angesiedelt, vertritt der oder die Chief Client Officer, auch als Chief Customer Officer bezeichnet, die Kundenanliegen unabhängig von den Interessen einzelner Unternehmensteile.
Das ist Ausdruck einer hohen Wertschätzung für die Kunden, die für uns als japanisches Unternehmen zum Kern unserer Kultur gehört. Geändert haben sich auch die technologischen Möglichkeiten. Heute können Unternehmen mit digitalen Werkzeugen gezielt Wissen über die Kunden aufbauen und einsetzen, um sie besser zu unterstützen. Die zufriedenheit unserer kundendienst. Business Analytics und Künstliche Intelligenz ermöglichen eine 360-Grad Kundensicht. Die dafür erforderlichen Daten erhalten Unternehmen, indem sie über alle verfügbaren Kanäle auf sämtlichen Stationen der Customer Journey das Gespräch mit den Kunden suchen und gezielt konkretes Feedback einfordern. Wir bei NTT DATA holen systematisch sowohl projektspezifisches Feedback ein als auch die Einschätzung des Unternehmens insgesamt. Außerdem machen wir die Kundenzufriedenheit zur Maßeinheit für unseren Unternehmenserfolg – anhand unterschiedlicher Parameter wie der Zufriedenheit mit der Servicequalität, offenen Wünschen oder dem Net Promoter Score. Darüber hinaus gehört es für mich zur Kundenzentrierung, Freude und Erfolg in der Zusammenarbeit zu teilen – wir haben kürzlich zusammen mit einem unserer Kunden den Erfolg eines Projektes angemessen gefeiert – aber natürlich auch, eventuell auftretende Probleme partnerschaftlich zu bewältigen.